Mistery Shopper - 30 Mai 2012 - Blog - Scoala Sanitara
Mini-chat
 
200

Scoala Postliceala Sanitara

Blog

Principală » 2012 » Mai » 30 » Mistery Shopper
7:14 PM
Mistery Shopper

Compania noastra activeaza deja de cinci ani in domeniul studiilor de Mystery Shopping si, in acest timp, am reusit sa construim o baza de date destul de extinsa cu
operatori de incredere. Acesti operatori sunt intotdeauna primii sunati in momentul in care exista un studiu nou si au de regula prioritate in acordarea vizitelor.

Motivul pentru care lor li se acorda aceasta prioritate este pentru ca s-au dovedit a fi operatori seriosi si au inteles faptul ca a fi client misterios este o
meserie ca oricare alta care necesita seriozitate si dedicare. Compania noastra intotdeauna a manifestat intelegere fata de operatorii care, din motive personale, nu
au putut accepta toate vizitele pe care le-au efectuat. Insa acest lucru este valabil doar in cazul in care operatorii au mentionat acest aspect de la inceput. O
situatie in care operatorul ne comunica dupa data la care trebuia efectuata vizita faptul ca nu a efectuat-o este motiv de stergere din baza noastra de date.

Indiferent daca acceptati sau nu o vizita, trebuie sa demonstrati faptul ca va pasa de consecintele actiunii dvs. - ne anuntati din timp de indisponibilitatea dvs.
atunci cand este cazul, ne anuntati in momentul in care vizita implica si evenimente neprevazute de scenariu, ne anuntati in momentul in care exista impedimente in
organizarea vizitei (ex: daca aveti cunostinte care lucreaza intr-o locatie care v-a fost alocata). O astfel de implicare este la fel de importanta ca si calitatea
chestionarului transmis.




border="0">



Sondaj Future Marketing - Perceptia asupra situatiei economice din
Romania


Future Marketing organizeaza un sondaj nou - pe tema perceptiei asupra situatiei economice din Romania.

Pentru a participa la acest sondaj, va rugam sa accesati urmatorul link:

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=jiT_2fA6S_2b4k_2fDh2Ub2JUj8w_3d_3d

Va multumim anticipat,

Echipa Future Marketing








marti, 28 octombrie 2008




Alte piedici in cadrul unei vizite de Mystery Shopping






In cadrul unui studiu recent, am intalnit urmatoarea problema: lantul de magazine care trebuia vizitat avea angajati care "migrau" de la un magazin la altul. Clientul
nu ne-a avertizat in legatura cu acea posibilitate, rezultatul fiind ca operatorii nostri s-au intalnit direct cu angajatii in magazin.

Ce se poate face intr-o astfel de situatie?

In primul rand incercati pe cat posibil sa evitati angajatii respectivi.

In cazul in care acest lucru chiar nu se poate, exista doua variante. Prima varianta ar fi sa aveti target-uri diferite - alte produse de investigat de la o vizita
la alta - caz in care puteti foarte simplu sa mentionati faptul ca doriti sa va interesati de un nou produs de care nu erati constient cand ati facut prima vizita.
Daca trebuie sa va interesati de exact acelasi produs, cel mai simplu este sa mentionati faptul ca ati pierdut notitele sau nu va amintiti ce vi s-a spus la prima
vizita. Daca considerati ca nu puteti sa obtineti detalii in plus, contactati imediat compania organizatoare - este posibil ca vizita sa trebuiasca sa fie
reprogramata.

De asemenea, daca acest lucru se intampla la doua sucursale care sunt foarte departate una de alta, pregatiti-va sa explicati faptul ca serviciul este foarte
departe de casa - explicand astfel prezenta dvs. in doua locuri atat de departate.

Alta problema care se poate ivi apare in cazul vizitelor la banca - din ce in ce mai multe banci solicita CNP-ul persoanelor care vin sa ceara consultanta. In acest
caz, persoana care isi ofera CNP-ul va fi inregistrata in baza de date a bancii - inclusiv in legatura cu cererea facuta. Daca aveti de facut acelasi scenariu in doua
sucursale ale aceleiasi banci fiti pregatit pentru aceasta varianta - daca oferiti acelasi CNP s-ar putea sa starniti banuiala angajatului, mai ales daca studiul este
anuntat. De asemenea, angajatii au programe care pot detecta corectitudinea CNP-ului, motiv pentru care nu puteti nici oferi un CNP "din burta". In acest caz se
recomanda sa folositi CNP-ul unui prieten sau al sotului/sotiei (mentionand in acest caz ca va interesati in numele lui/ei).

In orice caz, este indicat ca inaintea fiecarei vizite sa va pregatiti pentru orice eventualitate si - foarte important - sa nu va pierdeti cu firea. Absolut orice
se intampla, ramaneti calm. Este recomandat - in momentul in care o astfel de situatie apare - sa adoptati o atitudine "zapacita" ("am uitat", "nu stiam", etc.). Este
de preferat sa aratati confuz decat sa fiti detectat ca si client misterios.





joi, 21 august 2008






Alte cheltuieli in cadrul unei vizite de Mystery Shopping






Ocazional o vizita de Mystery Shopping implica o tranzactie efectiva. In cadrul anumitor domenii, acest lucru este evident: nu se pot evalua serviciile din cadrul unui
restaurant decat prin efectuarea unei comenzi efective. Insa, in cazul anumitor magazine tranzactia nu este absolut necesara pentru evaluarea factorilor indicati de
client. Totusi, in majoritatea cazurilor, clientul opteaza pentru efectuarea unei tranzactii, in principal deoarece bonul obtinut in urma acestei tranzactii este cea
mai buna dovada ca operatorul nu numai ca a fost in unitatea vizata, dar a fost in ziua si la ora solicitata de catre client.

In majoritatea cazurilor, tranzactia trebuie sa se incadreze intr-o limita. Aceasta limita este calculata sa fie credibila (de exemplu, operatorul sa poata comanda
mai mult de un suc la un restaurant) dar totusi rezonabila. Mai ales in primele noastre studii, operatorii se intorceau cu un bon de o valoare mult mai mare spunand
'sa decontam doar cat avem de decontat'. Din pacate aceasta situatie este imposibila. Conform legilor in vigoare in Romania, un bon fiscal nu poate fi decontat doar
partial. Motiv pentru care bonurile de acest fel sunt nevalabile si se poate ajunge pana la anularea intregii vizite.

In cazul unei tranzactii bancare, lucrurile devin un pic mai complicate. Daca operatorul introduce banii in propriul cont, evident acestia nu vor fi decontati. O
situatie similara apare in momentul in care operatorul isi plateste propria factura. Tranzactiile bancare se deconteaza in urmatoarele cazuri: operatorul cumpara
valuta si o ofera companiei organizatoare primind in schimb contravaloarea acesteia; operatorul face tranzactii succesive de schimb valutar (cumpara 5 Euro pe care ii
vinde apoi la alta unitate bancara vizitata), caz in care compania deconteaza diferenta de curs; operatorul depune bani intr-un cont al companiei (situatie mai rar
intalnita, de obicei sugerata doar de operatori care au lucrat cu noi o perioada mai lunga de timp), compania urmand sa deconteze exact suma depusa.

Pe langa tranzactiile de efectuat in cadrul vizitei, in cazul anumitor operatori, compania poate deconta transportul - in urma prezentarii de catre operator a unor
bonuri/bilete justificative. Din pacate si in acest caz am avut operatori care au prezentat bonuri de o valoare exagerata, caz in care am fost nevoiti sa refuzam
cererea acestora. In cazul in care operatorul doreste sa deconteze bonuri de benzina, ar trebui sa achizitioneze exact atata combustibil cat sa ajunga la locatia
vizitei - pentru ca acesta sa poata fi decontat. Asa cum am mentionat mai sus, bonurile fiscale nu pot fi decontate partial.

In general, oricand vizita implica orice fel de cheltuieli, este bine sa prezentati moderatie. Din pacate, multi operatori abuzeaza de acest drept si ajung sa
primeasca o apreciere slaba din partea celor care evalueaza vizita (indiferent de calitatea chestionarului si a vizitei in sine).












luni, 21 iulie 2008









Materialele obtinute in urma vizitei de Mystery Shopping






In urma anumitor vizite de Mystery Shopping, cumparatorul misterios primeste de la unitatea vizitata diverse materiale: cartea de vizita a angajatului contactat, in
cazul institutiilor financiare calculatii printate, materiale promotionale, etc.

In majoritatea cazurilor, aceste materiale trebuie predate companiei organizatoare care la randul ei va preda materialele clientului. Acestea ajuta la
identificarea angajatului care a generat rezultatele vizitei dar si la observarea comportamentului acestuia (in cazul calculatiilor, acestea servesc la stabilirea
cunostintelor angajatului, in cazul materialelor promotionale, acestea servesc la stabilirea atitudinii profesionale).

Totusi, in cazul in care compania organizatoare nu specifica in mod explicit predarea materialelor, este recomandat ca acestea sa fie pastrate intr-o forma sau
alta.Daca efectuati multe vizite si considerati ca aceste materiale ocupa prea mult spatiu fizic, puteti sa le scanati si sa le pastrati in format electronic.

Precum au descoperit deja anumiti colaboratori ai companiei noastre, exista cazuri cand angajatii verificati au de facut comentarii pe baza rezultatelor obtinute.
In acest caz, compania contacteaza colaboratorii care au efectuat vizita si solicita mai multe detalii. Acest lucru se poate intampla inclusiv la cateva luni dupa
efectuarea vizitei. Pentru a putea raspunde cat mai exact la aceste solicitari, se recomanda cumparatorilor misteriosi sa pastreze notite/observatii legate de vizitele
efectuate, chiar si dupa ce au predat rezultatele.

De asemenea, pentru a preveni pe cat posibil astfel de cazuri, se recomanda completarea sectiunii de comentarii in cat mai mare detaliu - caz in care este foarte
probabil ca raspunsurile la intrebarile angajatilor verificati sa fie deja prezente in chestionar.





 










Vizualizări: 507 | Adăugat de: annuka | Tag-uri: locuri de munca, cumparator misterios, Mistery Shopper | Rating: 0.0/0
Total comentarii : 0
avatar